El suport inform\u00e0tic s’organitza per nivells segons la complexitat del problema. El nivell 0 \u00e9s all\u00f2 que l’usuari resol tot sol. L’1 \u00e9s la primera atenci\u00f3. El 2 i el 3 s\u00f3n t\u00e8cnics cada vegada m\u00e9s especialitzats. El 4, quan cal, \u00e9s el fabricant.<\/p>\n\n\n\n
La idea \u00e9s senzilla: que cada incid\u00e8ncia la resolgui qui pot fer-ho abans, sense que el t\u00e8cnic de sistemes perdi tot el mat\u00ed canviant contrasenyes ni que una caiguda del servidor hagi d’esperar a la cua d’un company que no pot solucionar-la.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9s all\u00f2 que el mateix usuari pot fer sense trucar a ning\u00fa: restablir la contrasenya des d’un portal, consultar una guia per configurar el correu al m\u00f2bil o reiniciar la impressora seguint unes instruccions clares.<\/p>\n\n\n\n
En una empresa mitjana acostuma a estar poc treballat, i \u00e9s una ll\u00e0stima: cada consulta que es resol aqu\u00ed \u00e9s una consulta que no arriba al servei de suport.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9s qui at\u00e9n la trucada o el tiquet. Registra la incid\u00e8ncia, la classifica segons la urg\u00e8ncia i resol els problemes habituals: usuaris bloquejats, permisos de carpetes, problemes amb Office o un perif\u00e8ric que no funciona.<\/p>\n\n\n\n
Si no pot resoldre-ho en uns minuts, ho passa al nivell 2 amb la informaci\u00f3 ja recollida, perqu\u00e8 ning\u00fa hagi de tornar a preguntar el mateix a l’usuari.<\/p>\n\n\n\n
Aqu\u00ed arriben els problemes que requereixen coneixements t\u00e8cnics i acc\u00e9s als sistemes: un equip que falla de manera intermitent, una aplicaci\u00f3 de gesti\u00f3 que no connecta, una VPN que no funciona des de casa o la instal\u00b7laci\u00f3 de programari en diversos llocs de treball.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9s el nivell que resol m\u00e9s problemes en el dia a dia d’una oficina i el que m\u00e9s es nota quan falta.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9s el suport dels t\u00e8cnics que coneixen a fons els servidors, les xarxes, la seguretat i els serveis al n\u00favol. Resol els problemes que afecten molts usuaris alhora: una caiguda del servidor, un problema de xarxa, una c\u00f2pia de seguretat que falla o una incid\u00e8ncia de seguretat.<\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9 \u00e9s el nivell que dissenya els canvis: migracions, ampliacions o la configuraci\u00f3 d’una seu nova.<\/p>\n\n\n\n
Quan l’error \u00e9s del mateix producte, s’escala a qui el fabrica o el desenvolupa: el servei t\u00e8cnic d’un fabricant de maquinari, el suport de Microsoft o el desenvolupador del programa de gesti\u00f3. Normalment ho gestiona el nivell 3, no l’usuari.<\/p>\n\n\n\n