Nivells de suport informàtic en una empresa: què resol cadascun
El suport informàtic s’organitza per nivells segons la complexitat del problema. El nivell 0 és allò que l’usuari resol tot sol. L’1 és la primera atenció. El 2 i el 3 són tècnics cada vegada més especialitzats. El 4, quan cal, és el fabricant.
La idea és senzilla: que cada incidència la resolgui qui pot fer-ho abans, sense que el tècnic de sistemes perdi tot el matí canviant contrasenyes ni que una caiguda del servidor hagi d’esperar a la cua d’un company que no pot solucionar-la.
Els nivells de suport, un per un
Nivell 0: autoservei
És allò que el mateix usuari pot fer sense trucar a ningú: restablir la contrasenya des d’un portal, consultar una guia per configurar el correu al mòbil o reiniciar la impressora seguint unes instruccions clares.
En una empresa mitjana acostuma a estar poc treballat, i és una llàstima: cada consulta que es resol aquí és una consulta que no arriba al servei de suport.
Nivell 1: primera atenció
És qui atén la trucada o el tiquet. Registra la incidència, la classifica segons la urgència i resol els problemes habituals: usuaris bloquejats, permisos de carpetes, problemes amb Office o un perifèric que no funciona.
Si no pot resoldre-ho en uns minuts, ho passa al nivell 2 amb la informació ja recollida, perquè ningú hagi de tornar a preguntar el mateix a l’usuari.
Nivell 2: suport tècnic especialitzat
Aquí arriben els problemes que requereixen coneixements tècnics i accés als sistemes: un equip que falla de manera intermitent, una aplicació de gestió que no connecta, una VPN que no funciona des de casa o la instal·lació de programari en diversos llocs de treball.
És el nivell que resol més problemes en el dia a dia d’una oficina i el que més es nota quan falta.
Nivell 3: sistemes i infraestructura
És el suport dels tècnics que coneixen a fons els servidors, les xarxes, la seguretat i els serveis al núvol. Resol els problemes que afecten molts usuaris alhora: una caiguda del servidor, un problema de xarxa, una còpia de seguretat que falla o una incidència de seguretat.
També és el nivell que dissenya els canvis: migracions, ampliacions o la configuració d’una seu nova.
Nivell 4: fabricant o proveïdor extern
Quan l’error és del mateix producte, s’escala a qui el fabrica o el desenvolupa: el servei tècnic d’un fabricant de maquinari, el suport de Microsoft o el desenvolupador del programa de gestió. Normalment ho gestiona el nivell 3, no l’usuari.
| Nivell | Qui | Què resol | Exemple |
|---|---|---|---|
| 0 | El mateix usuari | Consultes senzilles amb guies o portal | Restablir la contrasenya |
| 1 | Primera atenció | Incidències habituals i classificació | Permisos d’una carpeta compartida |
| 2 | Tècnic especialitzat | Problemes d’equips i aplicacions | La VPN no connecta des de casa |
| 3 | Sistemes i infraestructura | Servidors, xarxa, seguretat, núvol | Caiguda del servidor de fitxers |
| 4 | Fabricant | Errors del mateix producte | Error de firmware en un switch |
Tipus de suport: remot, presencial i preventiu
Els nivells indiquen qui resol els problemes. Els tipus de suport indiquen com i quan.
- Remot. El tècnic es connecta a l’equip o al servidor a distància. Resol la majoria d’incidències sense desplaçaments.
- Presencial. Un tècnic va a l’oficina. És necessari per al maquinari, el cablejat, les instal·lacions noves o quan l’equip ni tan sols arrenca.
- Preventiu. No espera que alguna cosa falli: revisions periòdiques, actualitzacions i eines de monitoratge que avisen abans que un disc s’ompli o que es deixi de fer una còpia de seguretat.
Un bon servei de suport combina els tres tipus. Si només hi ha suport reactiu, l’empresa sempre va un pas per darrere dels problemes.
Com es reparteixen els nivells en una pime
Poques empreses tenen un departament d’informàtica que cobreixi els quatre nivells. Segons la mida, el més habitual és una d’aquestes tres situacions:
- Ningú dedicat. Algú d’administració fa de nivell 1 «perquè en sap, d’ordinadors», i per a la resta es truca a un tècnic quan ja hi ha un problema.
- Una persona interna. Cobreix el nivell 1 i part del 2, però no dona l’abast ni pot saber de tot: xarxes, servidors, seguretat i núvol alhora.
- Suport extern. Una empresa de serveis informàtics cobreix els nivells 1 a 3 amb un contracte, i la persona interna, si n’hi ha, se centra a coordinar i en el suport a l’usuari del dia a dia.
La tercera opció és la que encaixa millor quan l’empresa creix i els problemes informàtics comencen a aturar la feina. Si, a més, es vol tenir un tècnic a les oficines, existeix l’outsourcing informàtic, que combina totes dues coses.
Què cal revisar en un contracte de suport
Abans de signar amb un proveïdor, convé tenir clars aquests aspectes:
- Quins nivells inclou. Si només cobreix la primera atenció, els problemes greus s’hauran de gestionar a part.
- Horari de cobertura. Què passa amb una incidència urgent fora de l’horari establert.
- Temps de resposta segons la prioritat. No és el mateix un ratolí que no funciona que un servidor caigut. El contracte hauria de distingir, com a mínim, entre prioritat crítica, alta i normal.
- Servei presencial inclòs o no. I en quina zona.
- Manteniment preventiu. Si hi ha revisions periòdiques i monitoratge, o només s’actua quan alguna cosa falla.
- Informes. Quines incidències hi ha hagut, quant de temps s’ha trigat i quines millores es proposen.
Suport de nivells 1 a 3 a Barcelona
A Proxyma gestionem el manteniment informàtic per a empreses a Barcelona amb suport remot i presencial, monitoratge continu i revisions periòdiques. Cada contracte defineix els nivells de cobertura i els canals per a les urgències, segons les necessitats de cada empresa.
Explica’ns com teniu organitzat el suport actualment
Preguntes freqüents
Quins són els nivells de suport tècnic?
Normalment es parla de quatre nivells més l’autoservei: nivell 0 (l’usuari ho resol tot sol), nivell 1 (primera atenció), nivell 2 (tècnic especialitzat), nivell 3 (sistemes i infraestructura) i nivell 4 (fabricant del producte).
Quina diferència hi ha entre el suport de nivell 1 i el de nivell 2?
El nivell 1 recull la incidència i resol els problemes habituals, com ara contrasenyes, permisos o problemes d’Office. El nivell 2 s’encarrega dels problemes que requereixen més coneixements i accés als sistemes, com ara errors d’equips, aplicacions de gestió o connexions remotes.
És millor tenir el suport informàtic intern o extern?
Depèn de la mida i de la complexitat. Una persona interna coneix bé els usuaris, però difícilment pot cobrir xarxes, servidors, seguretat i núvol alhora. Moltes pimes combinen totes dues opcions: algú intern que coordina i un proveïdor extern que cobreix els nivells 1 a 3.
